SAN SALVADOR. La percepción ciudadana acerca de la preocupación del Gobierno por su bienestar y por ende, de su desempeño y legitimidad, está relacionada con la asignación presupuestaria de los recursos públicos para implementar políticas públicas destinadas a satisfacer necesidades colectivas. 

Debemos enfatizar aquí que dicha percepción tiene un origen sensorial y emocional, de tal manera que la ciudadanía construye una imagen sobre las políticas públicas, no con base en su diseño, sino que por los resultados observados, es decir, por el trabajo realizado por las instituciones públicas. 

De ahí la importancia de la gestión integral de las políticas públicas, que muchas veces se perciben como inoperantes, a pesar que el legislador se tomó el tiempo suficiente para evaluar diversas alternativas de intervención pública para atender problemas colectivos urgentes y además, escogió las mejores. 

Sin embargo, las instituciones que las ejecutan muchas veces carecen de las competencias legales necesarias para operativizarlas o de recursos materiales,  humanos u organizativos apropiados para alcanzar los objetivos trazados por los hacedores de política; o no se dispone de los mecanismos de coordinación adecuados cuando las medidas de política deben gestionarse entre varias entidades. 

De tal manera que la percepción sobre el desempeño del Gobierno no depende únicamente de una asignación presupuestaria eficiente o de la capacidad que se tenga para diseñar políticas, programas y proyectos, sino que además, está supeditada a la capacidad institucional para ejecutarlas. 

Habiéndose destacado cómo se alimentan las percepciones ciudadanas acerca del desempeño gubernamental como administrador de los recursos públicos, podemos pasar a un nivel de detalle mayor de análisis para comprender sus orígenes y algunas acciones que se pueden implementar, sin costo, para mejorarlas. 

Partiendo del componente sensorial de las percepciones, los destinatarios de las políticas públicas aprecian su importancia al entrar en contacto con las instituciones encargadas de entregarles productos o servicios diseñados para hacerlas efectivas. 

Esto supone que, dependiendo de la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos por las instituciones gubernamentales, así será su percepción, buena o mala.  Esto explicaría eventuales desencantos frente al funcionamiento de la institucionalidad organizada para tutelarle sus derechos. 

Si en las instituciones se diseñan dichos servicios, a partir únicamente del sentido común y los procesos carecen, además, de una definición apropiada que garantice brindarlos con ciertos estándares de calidad, la asignación de los recursos públicos resultará ineficiente, especialmente cuando a los responsables de liderarlas les surjan dudas sobre el sentido teleológico de las respectivas misiones institucionales. 

Esto es lo que se observa muchas veces en la realidad, servicios relativamente incongruentes con las necesidades sociales y además, procesos diseñados en función de la conveniencia institucional y no, en la comodidad de los usuarios; esta realidad abre las puertas para casos de corrupción como los señalados recientemente por el Director del ISSS, refiriéndose a ciertas prácticas atribuidas a un reducido número de trabajadores de su Unidad de Pensiones, quienes estaban vendiendo tiempo a las personas que estaban tramitando pensión:  Alteraban Historiales Laborales para que los interesados obtuvieran mejores pensiones, a cambio de dinero. 

En todo caso, supongo que la corrección de las consecuencias de estas prácticas, se hace respetando el debido proceso, dado el carácter de actos administrativos que tiene la generación de esos historiales.  

Ahora bien, continuando con el ejemplo del ISSS, cabe destacar que el reconocimiento público de este tipo de situaciones justifica promover medidas de reingeniería a nivel de burocracia estatal.  No debemos olvidar que en materia de servicios, la calidad se perfecciona al prestarlos -no se pueden probar antes de adquirirlos-, volviéndose crítico, entonces, el diseño de procesos, su control y el compromiso por su mejora continua y además; además, la percepción de la calidad se construye a todo lo largo de la cadena del servicio.  Mejorando así el diseño de los servicios públicos y sus procesos, se mejoraría la percepción acerca del compromiso gubernamental por el bien común. 

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